Fare marketing senza fare customer satisfaction? Soldi buttati (e bassa qualità in azienda)

L’intero sistema economico mondiale ha conosciuto negli ultimi trent’anni una vera e propria rivoluzione, grazie al progresso tecnologico e all’utilizzo del web. Le imprese, per mantenere le posizioni concorrenziali, hanno dovuto adeguarsi alle novità richieste dal mercato e spostare l’attenzione, oltre che sul prodotto o sul servizio offerto, anche sulla qualità erogata al cliente.

Customer satisfaction e customer experience

Sono questi i due concetti fondamentali sui quali le aziende devono concentrarsi per essere certe che le loro politiche di marketing siano efficaci e producano risultati nel lungo periodo.
Per customer satisfaction non deve intendersi soltanto il grado di soddisfazione che il cliente ha ricevuto dall’utilizzo del prodotto o del servizio che gli viene proposto, ma anche le motivazioni che sono alla base della stessa.

La customer experience riguarda invece l’esperienza complessiva che il cliente ha dal suo rapporto nel tempo con l’azienda. Il successo di un’azienda, infatti, dipende per buona parte dalle modalità con le quali si relaziona con la propria clientela e dalle esperienze che lo stesso matura con il brand. In definitiva, quindi, non è più solo il prodotto a determinare il successo di un’azienda ma l’insieme delle esperienze vissute dal cliente prima, durante e dopo l’acquisto.

Perché questo approccio è fondamentale per le imprese?

Per essere certi che il cliente sia pienamente soddisfatto e nel tempo siano realizzate una serie di relazioni che rendano il rapporto stabile, è necessario che le aziende riescano a realizzare ciò che i clienti si aspettano, ossia delle esperienze personalizzate e che ogni elemento sia comunicato in maniera chiara e trasparente.

L’insieme delle politiche di customer experience rappresentano l’area competitiva tra le differenti aziende e l’elemento che permette di ottenere un asset distintivo. Possiamo quindi affermare che l’esperienza fornita al cliente diventa l’elemento fondamentale per rendere l’offerta unica, dove per offerta non deve intendersi più solo il prodotto ma anche l’insieme delle aspettative e delle esigenze dei clienti.
L’importanza della relazione è avvalorata anche da diversi risultati statistici che hanno messo in evidenza come la maggior parte delle imprese che adottano delle politiche rivolte alla soddisfazione della clientela a 360 gradi, siano anche quelle che ottengono le migliori performance in termini economici.

Come fare una buona politica di customer experience

Come abbiamo accennato in precedenza, le dinamiche sociali ed economiche negli ultimi anni sono profondamente mutate e hanno comportato che l’approccio dei clienti nei confronti delle aziende sia maggiormente improntato al self service.
Ciò ha determinato anche che le imprese debbano munirsi di nuove modalità di interazione e di fidelizzazione della clientela. Nello specifico, dovranno essere adottati gli strumenti necessari per permettere al cliente di interagire con l’azienda, laddove lo ritenesse necessario, attraverso strumenti di immediato utilizzo e che assicurino una rapida risoluzione dell’esigenza. In tale contesto, le principali piattaforme social e i servizi di live chatting sono strumenti prioritari da mettere a disposizione della clientela; in tal modo si avrà la certezza di fornire a clienti attuali e potenziali un servizio completo costruendo così un’esperienza gratificante e soddisfacente.

Quali sono le tecnologie per costruire una customer experience?

Pur essendo considerata da più parti come un’attività necessaria, nelle aziende moderne c’è ancora una certa resistenza a adottare le azioni necessarie per costruire un’idonea Customer Experience in virtù dell’investimento elevato che comporta. Oltre a ciò, bisogna anche considerare che le tecnologie da utilizzare sono in continua evoluzione e quindi le aziende che intendono operare con successo devono continuamente adattarsi alle novità.

Sono diversi gli strumenti che possono essere utilizzati per ottenere degli ottimi risultati.
Uno dei principali è rappresentato dai chatbot che, grazie all’utilizzo dei dati aziendali e di quelli dei clienti, riescono a sostituire l’operatore dell’azienda e fornire delle risposte personalizzate alle necessità del cliente. In questo modo viene garantita un’esperienza self service molto naturale e viene aumentato il contatto diretto con i clienti.

Anche la personalizzazione spinta dei servizi offerti ai clienti è un’ottima leva per attuare una eccellente customer experience. Il cliente infatti percepirà in modo molto positivo servizi ad hoc e tempestivi.
Ovviamente gli strumenti da poter utilizzare sono differenti e le aziende devono adottarli in modo da migliorare e rendere distintiva la proposta al cliente.

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